Fairness macht Kasse – Drei Fragen zum Thema "Faire Beratung"
Insbesondere in Zeiten der Niedrigzinsen ist es für Sparkassen und Genossenschaftsbanken zukunftsweisend, bei ihren Kundinnen und Kunden durch faire und qualitative Beratung Vertrauen aufzubauen. Drei Fragen an Prof. Dr. Dr. Alexander Brink, Professor für Wirtschafts- und Unternehmensethik an der Universität Bayreuth und Mitinitiator des Projekts „FAIRE Beratung“.
1. Worum handelt es sich bei dem Fairness-Prinzip?
Das Fairness-Prinzip ist 2.000 Jahre alt und lässt sich in der griechischen Antike verorten. Im Kern steht die gerechte Verteilung von Ressourcen und der wertschätzende Umgang mit Menschen. Der Mechanismus dahinter ist gut für alle. Wenn man fair behandelt wird, behandelt man den anderen auch fair. So entstehen Kooperationen und langfristige Beziehungen. Auf Banken übertragen heißt das Fairness-Prinzip: „Wir beraten Sie so, als wäre es unser Geld“. Dahinter stehen unsere drei Kern-Werte, nämlich Transparenz, Individualität und Verständlichkeit.
2. Welche Vorteile hat eine Bank, die sich über Fairness positioniert?
Banken setzen gegenüber ihren Kundinnen und Kunden, Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein Signal, dass sie erstens ihre Ressourcen – zum Beispiel Anlage- und Vorsorgeprodukte – zu gerechten Konditionen anbieten und zweitens, einen wertschätzenden Umgang pflegen. Wer seine Kundinnen und Kunden transparent, an ihren Bedürfnissen orientiert und verständlich berät, baut eine stabile Beziehung auf. Man entwickelt sich mit den Kunden über einen längeren Zeitraum, idealerweise ein Leben lang als finanzieller Partner an ihrer Seite. Wer sich dieses Fairness-Prinzip in der Beratung bewusst macht, lebt und dies deutlich kommuniziert, der gewinnt neue Kundinnen und Kunden, bindet bestehende Kontakte und schließt mehr Verträge ab. In der Regel steigen Kundenzufriedenheit und Empfehlungsrate. Fairness und Qualität führen zu mehr Vertrauen und senken Transaktionskosten: der Berater ist motivierter, überzeugter und verdient mehr, der Kunde spart und bekommt ein passendes Produkt – und beide sind aufgrund der fairen Beratung zufrieden. Das meinen wir mit „gut für alle“. Die Idee ist simpel.
3. Welchen Tipp können Sie für die konkrete Umsetzung von Fairness im Arbeitsalltag geben?
Erstens braucht es eine klare Haltung der Führung und der Mitarbeiter in der Bank. Viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter leben das Prinzip Fairness schon. Aber sie haben es vergessen und verdrängt – wir wollen es wieder ins Bewusstsein rücken und aufzeigen, wie wertvoll diese Haltung des Bankers bzw. der Bankerin ist. Zweitens geht es um die Handlung im Kundenkontakt: der konkrete Beratungsprozess, die Dokumentation und die Nachbetreuung. Das Verhalten wird durch die Rahmenbedingungen wie Verhaltenskodizes, Verkaufsinstrumente und Vergütung geprägt. Drittens geht es um die Wirkung, also die Frage, ob Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Kundinnen und Kunden wirklich Fairness erleben. Wenn der Fairness-Dreiklang aus Haltung, Handlung, Wirkung stimmt, dann ist ein Unternehmen durch und durch fair. Mit unserem eintägigen Fairness-Manager bieten wir erstmals in Deutschland ein kompaktes und gut verständliches Angebot rund um die faire Beratung an.